fresh & cool market: Logistyka klienta
Tekst: dr Karol Krajewski
Obsługa klienta to suma działań wszystkich ogniw łańcucha mleczarskiego, której celem jest dostarczenie jak najlepszego produktu po cenie akceptowalnej przez klienta. Poziom obsługi określa się zazwyczaj procentem sprzedaży produktów, który może być realizowany na bieżąco z istniejącego zapasu. Wzrost poziomu obsługi powyżej 80 proc. wiąże się z szybszym niż proporcjonalnie wzrostem kosztów. Warunki rynku mleczarskiego i specyfika produktów mleczarskich - w dużej mierze nietrwałych - oznaczają konieczność wdrożenia sprawnych systemów zarządzania w kanałach dystrybucji tych produktów. Wymogi takich działań spełniają tradycyjne systemy logistyczne (zarządzanie logistyczne) oraz nowa filozofia zarządzania w kanałach dystrybucji nietrwałych produktów nie tylko mleczarskich znana jako Efficient Consumer Response (ECR), czyli Efektywna Strategia Obsługi Klienta lub częściej Efektywna Obsługa Klienta. Na czym polega istota nowej koncepcji zarządzania w sektorze mleczarskim i jakie są praktyczne aspekty jej zastosowania? ...
Czym jest ECR?
... Koncepcja ECR, jak wynika z literatury z zakresu zarządzania, narodziła się w USA na początku lat dziewięćdziesiątych XX wieku. Nasilająca się recesja, wzrost znaczenia marek detalistów w stosunku do marek producentów i pojawiające się nowe formy sprzedaży detalicznej zmobilizowały do adaptacji istniejących nowoczesnych rozwiązań na potrzeby przemysłu spożywczego. Dyrektorzy i menedżerowie wielu czołowych amerykańskich firm spożywczych sektora FMCG (Fast Moving Consumer Goods) reprezentujący detalistów, hurtowników, agentów handlowych oraz producentów utworzyli w 1992 r. grupę roboczą pod nazwą Efficient Consumer Response Working Group (Grupa Robocza ECR). W 1993 roku współpracująca z nimi firma konsultingowa Kurt Salmon Associates opracowała dokument, w którym założyła oszczędności w łańcuchach dostaw amerykańskiego przemysłu spożywczego na poziomie około 10 proc., co odpowiadało kwocie około 30 mld USD przy jednoczesnym wzroście zadowolenia ostatecznego odbiorcy. Wielkie międzynarodowe firmy produkujące towary konsumpcyjne, które wyniosły pozytywne doświadczenie związane z wdrożeniem ECR na rynku amerykańskim, postanowiły przenieść je do Europy. W lipcu 1994 r. zawiązano Radę Wykonawczą ECR Europe, w której skład weszli czołowi europejscy producenci i handlowcy. Podstawowym celem działania ECR Europe ogłoszono „Wspólne działania w celu lepszego i szybszego spełniania życzeń konsumentów po niższej niż dotąd cenie”...
Więcej w październikowym wydaniu branżowego miesięcznika o żywności fresh & cool market:
www.fcmarket.pl