Padlinożerca, łowca czy przyjaciel? Kim jest sprzedawca? O współczesnej obsłudze klienta.
Rozwój rynku i zwiększenie podaży produktów spowodowały pojawienie się konkurencji. Coraz większy wybór, uginające się od nadmiaru produktów półki sprawiły, że firmy, które chcą utrzymać się na rynku, muszą zachęcać klienta do zakupu a nie tylko walczyć o niego cenami. Wiele firm klucz do sukcesu dostrzega we wprowadzaniu standardów obsługi klienta.
Prawda jest taka, że dokonując zakupu nieświadomie zaspokajamy potrzeby pozornie nie związane z zakupem. „Nie da się inaczej wytłumaczyć fenomenu straganu z owocami tuż przy dużym supermarkecie, przed którym zawsze jest kolejka. Fantastyczna starsza pani sprzedająca jabłka i cytryny potrafi słuchać, wyczuć i zrozumieć klientów, choć o Standardzie Obsługi Klienta prawdopodobnie nigdy nie słyszała” – mówi Waldemar Szymecki, ekspert ds. sprzedaży i merchandisingu, trener Catman Polska Sp. z o.o. Klient zmienia się, ewoluuje i poddaje emocjom, dlatego ważna jest umiejętność wpasowania się w jego nastroje i potrzeby. Schematyczne „dzień dobry” czy „dziękuję, zapraszamy ponownie”, często pozbawione jakiegokolwiek spojrzenia, nie może być porównane z „Pani Basiu, była Pani u fryzjera?” czy „Co słychać u syna?”. Oczywiście trudno wymagać od sprzedawców hipermarketu aby zapamiętywali swoich klientów i każdego pytali o zdrowie. Czasem jednak miła pogawędka, skracająca czas zakupów może tak zapaść w pamięć, że klient wróci do sklepu przyciągnięty dobrym wspomnieniem. Należy uczyć sprzedawców budowania długofalowych, złożonych relacji z klientem. I nie musi to oznaczać odejścia od obowiązujących standardów ale odpowiednie ich rozszerzanie i modyfikowanie. Dlatego przy okazji przypadającego 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta warto zastanowić się, czy niestandardowe podejście do obsługi klienta jest kluczem do sukcesu, który chcemy osiągnąć.
Fundacja "Taurus"