Bank Zachodni WBK liderem jakości
„Przyjazny bank Newsweeka” to najważniejsze badanie konsumenckie na rynku bankowych usług detalicznych w Polsce. Za jego realizację odpowiadała w tym roku pracownia MillwardBrown SMG/KRC, której audytorzy odwiedzili placówki oraz zadzwonili do centrów bankowości telefonicznej 24 największych banków detalicznych w Polsce. Badanie przeprowadzono metodą „mystery shopping”, w której audytor wciela się w rolę klienta, nie ujawniając swojej prawdziwej tożsamości. Oceniano jakość obsługi czterech grup: klientów masowych, klientów niepełnosprawnych, seniorów oraz klientów internetowych. Bank Zachodni WBK zdobył drugie miejsce w kategorii jakości obsługi klientów masowych. Oznacza to skok aż o trzy pozycje, bowiem przed rokiem w tym samym badaniu BZ WBK był piąty. Ponadto zajął trzecie miejsce w kategorii „Bank przyjazny dla seniora”.
- Systematycznie monitorujemy poziom oczekiwań klientów w stosunku do poziomu satysfakcji w ponad trzydziestu obszarach związanych z obsługą klientów. Następnie, podejmując działania doskonalące jakość obsługi, skupiamy się w pierwszej kolejności na tych atrybutach obsługi, gdzie „luka” między poziomem oczekiwań, a poziomem satysfakcji jest największa. W efekcie takiej strategii, co roku rośnie liczba obszarów obsługi, w których oczekiwania klientów są nie tylko spełniane, ale i przekraczane. Dotyczy to głównie kwestii związanych z bezpośrednią obsługą klientów, takich jak: miła i uprzejma obsługa, zaangażowanie w załatwienie sprawy klienta, dochowywanie poufności, standardy ubioru pracowników, organizacja obsługi w oddziale – tłumaczy sukces BZ WBK Jędrzej Marciniak, dyrektor Obszaru Zarządzania Marką i Relacji Inwestorskich.
„Przyjazny bank Newsweeka” to kolejne wyróżnienie dla Banku Zachodniego WBK za jakość obsługi klientów. W ubiegłym tygodniu opublikowano wyniki największego w Polsce internetowego badania jakości obsługi - Top 100 przeprowadzanego przez portal www.jakoscobslugi.pl. Także i tam BZ WBK był drugi wśród banków. Jak wynika z ocen zebranych w tym badaniu, Internauci uważają, że pracownicy BZ WBK dysponują największą wiedzą i najlepszymi kompetencjami – wynik BZ WBK w tym obszarze oceny był dwukrotnie lepszy niż średnia dla branży bankowej. Ranking branży bankowej został przygotowany na podstawie około 5 tysięcy ocen nadesłanych przez Internautów.
Bank Zachodni WBK